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Los mercados deben ser rentables desde el punto de vista económico y social

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14/02/2012

Silvia OrdiñagaSilvia Ordiñaga, Directora General de Comercio y Consumo de la Generalitat Valenciana. Ponente en el 7º Encuentro Nacional de Mercados Municipales Minoristas.

La Generalitat valenciana concede un distintivo a los Mercados Municipales Minoristas que destacan en su gestión. Se trata del reconocimiento “Mercado Excelente”, del que ya disponen ocho Mercados en la Comunidad Valenciana. Este programa optimiza los Mercados y que abarca multitud de aspectos. Un modelo, que como destaca en esta entrevista Silvia Ordiñaga, Directora General de Comercio y Consumo de la Generalitat Valenciana, “establece los requisitos que deben cumplir los mercados a través de la mejora en la gestión conjunta, en aras de la satisfacción tanto de los comerciantes como de los clientes”.






Los expertos hablan de la necesidad de que los Mercados Municipales conozcan su entorno, desarrollando estrategias tendentes a la atracción y a la provocación del consumidor. No obstante ¿cómo se consigue dicha estrategia?

Las estrategias las debe definir el mercado, esto es, los comerciantes unidos bajo la fórmula jurídica que adopten y asumiendo así la gestión del centro. Partiendo de esta premisa cualquier partenariado o asociación dentro y fuera del mercado puede convertirse en la fórmula del éxito que todos buscamos.

Hay que aprovechar la información propia del mercado, la general a disposición pública, la generada por la Administración y también la de los grupos de presión o de influencia con los que han de colaborar.

Partiendo de la función social y relacional que desarrollan los mercados como centros de actividad urbana, tienen una actividad esencialmente económica que debe ser rentable para los operadores, pues si no es así deja de prestar el resto de funciones. Es por esto que nuestro objetivo es que los mercados sean rentables tanto desde el punto de vista económico como social. Para ello y desde el ámbito externo es necesario conocer aspectos tales como la situación del sector, las tendencias del consumo, la oferta del entorno y su área de influencia, conocer al consumidor, información acerca de los planes urbanísticos, del tráfico o los equipamientos sociales existentes.

En el ámbito interno se requiere la utilización de herramientas que proporcionen información de los clientes a través de las tarjetas de fidelización, de las campañas y los sorteos.

¿Tienen los mercados de la Generalitat Valenciana una gestión profesional?

En la Comunidad Valenciana, como en el resto del territorio, los mercados no se han caracterizado por tener una gestión profesionalizada, hace no muchos años no lo necesitaban, puesto que con la gestión municipal era suficiente.

Sin embargo esto ya no es así, la globalización ha llevado las nuevas tendencias del comercio a todos los rincones y ha provocado la toma de decisiones necesarias para mantenerse en el mercado, lo cual nos lleva a la necesaria gestión empresarial de los mercados de abastos. El modelo Mercado Excelente que hemos puesto en nuestra en la Comunidad Valenciana no puede desarrollarse en un mercado que no tenga un determinado nivel de profesionalización de su gestión, pues es la única forma de prestar servicios y de ofrecer un formato en condiciones competitivas.

¿Qué opinión le merece el hecho de que algunos comerciantes pertenecientes al mismo segmento de ventas llegaran a unir fuerzas en una única sociedad participada por todos y en la que cada cual ejerciera una función propia?

Esta es una opción válida, como pueden serlo otras; cada mercado está ubicado en un entorno urbano definido, en una población determinada, tiene un tamaño específico, un mix y cada uno tiene que aplicar las estrategias que le sean válidas. Éstas no son únicas, ni iguales para todos y sobre todo han de ser valientes e imaginativas, porque si bien los problemas genéricos son los mismos, las soluciones también pueden serlo, pero no su materialización, que requiere una personalización que tenga en cuenta las variables de cada caso.

La opción que plantea es óptima en cuanto a que requiere la unión de los comerciantes, pero ha de aplicarse también a otros aspectos tales como la creación de centrales de compra y de servicios para bienes y servicios que puedan ponerse a disposición de los consumidores, e igualmente es aplicable a los propios comerciantes o a los propios mercados.

¿En qué consiste realmente el modelo de “Mercado Excelente” Cuál es el modelo que ha puesto en marcha la Administración valenciana?

El modelo, pionero en este ámbito, establece los requisitos que deben cumplir los mercados en diferentes aspectos a través de la mejora de la gestión conjunta, para aumentar el confort y la satisfacción de todos los grupos de interés. Lo cual lleva a garantizar la seguridad de las personas y su entorno, asegurar el acceso a personas con discapacidad, a desarrollar una gestión respetuosa con el medio ambiente, conseguir un ambiente de confort par el usuario, mejorar la calidad del servicio prestado a los clientes, el sistema de gestión y definición organizativa del mercado, asegurar el estado de conservación y mantenimiento de las instalaciones, asegurar la competencia profesional del personal a través de la formación, o la mejora de la imagen corporativa.

Actualmente hay ocho mercados con el sello Mercado Excelente: Sant Roc de Alcoy, Aldaia, Carcaixent, Ibi, Moncada, Onda, Sagunto y Sant Vicent del Raspeig.

¿En qué aspectos medibles se ha concretado la aplicación del modelo de gestión de los mercados? ¿Qué otros aspectos quedan pendientes?

En todos los mercados hay accesos adaptados y el mercado lo es, todos son mercados seguros en los que se cumple con la normativa vigente, han mejorado sensiblemente en la información que prestan, disponen de un punto de atención al cliente, cuentan con una iluminación adecuada, han mejorado su imagen, son mas ordenados y respetuosos en cuanto al uso de espacios comunes y tienen una imagen corporativa. Algunos además han introducido nuevas tecnologías mediante aplicaciones informáticas ad hoc que han mejorado la toma de decisiones.

Y quizá algo que los consumidores no ven, pero sí los comerciantes, es que han atraído a nuevos clientes más jóvenes, con mayor capacidad adquisitiva y con nuevos hábitos de compra, lo cual ha supuesto mayor número de actos de compra y un incremento de los ingresos, lo cual en estos momentos de disminución de renta disponible y de contracción del consumo es un gran logro.

¿Quedan temas pendientes en materia de gestión de los mercados?

Queda pendiente profundizar en la gestión única y centralizada del mercado, en la racionalización de la dependencia-independencia municipal, en la autonomía económica, en la consolidación de la Red de Mercados Excelentes con todo su potencial de gestión conjunta de mantenimientos, prestación de servicios, compras conjuntas, plataforma única pero compartida, lo que bien gestionado puede crear importantes ahorros por la aplicación de economías de escala.

¿Qué mercados corresponden a los distintos niveles de puntuación? ¿Podría comentarme brevemente en qué han consistido los ‘antes y después’ para casos de mercados concretos?

En función de la puntuación obtenida en la evaluación, previa aplicación del cuestionario, el mercado puede estar en alguna de las fases siguientes:

Menos de 50 puntos corresponde a un mercado en proceso de implantación; entre 50 y 69 puntos es un mercado iniciado en el uso del modelo, un mercado con nivel de calidad tres estrellas. Entre 70 y 89 puntos corresponde a un centro avanzado en el uso del modelo, es decir, un mercado con calidad cuatro estrellas. Entre 90 y 100 puntos corresponde a la calificación Mercado Excelente en calidad y confianza, un nivel cinco estrellas.

Actualmente solo el Mercado de Aldaia es plata, el rango de cuatro estrellas; el resto es bronce o tres estrellas. Es un modelo que conlleva la evolución continua y lleva implantado dos años, por lo que aún es pronto para valorar los resultados.

Pero lo que sí se percibe es que hay cambios, y todos positivos, en los centros que han optado por esta vía.

¿En qué consiste la Guía de Buenas Prácticas del Mercados Excelente?

La Guía de Buenas Prácticas desarrolla el modelo Mercado Excelente en todos los ítems, haciendo referencia a las especificaciones concretas, incluyendo normativa aplicable, a cumplir o aplicar para cada uno de los seis apartados en que se concreta el modelo, a saber: seguridad del entorno, accesibilidad, sostenibilidad ambiental, servicio al cliente, organización y gestión y mejora continua.

Es una guía para iniciarse en el modelo de forma didáctica y la referencia para sistematizar la gestión profesionalizada del mercado, incluso en el caso de que no se iniciara en el uso de dicho modelo.

Para facilitar su aplicación, seguimiento y evaluaciones posteriores se ha desarrollado una herramienta informática que alerta sobre las tareas, sus responsables y sus pautas temporales y que se pone a disposición de los mercados que inician el camino de la calidad y la excelencia a través del sello Mercado Excelente.

Entrevista elaborada por Sylvia Resa

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